ŞİKAYET YÖNETİM PROSEDÜRÜ

1. AMAÇ

Bu prosedürün amacı, laboratuvar hizmetleri ile ilgili olarak müşteri, tedarikçi veya diğer paydaşlardan gelen şikayetlerin sistematik bir şekilde değerlendirilmesi, çözüme kavuşturulması ve sürekli iyileştirme faaliyetlerine katkı sağlanmasıdır.

2. KAPSAM

Bu prosedür, KÖSE 24 MÜHENDİSLİK bünyesinde yürütülen tüm taze beton ve yapı malzemeleri deney hizmetlerini kapsar.

3. TANIMLAR

• Şikayet: Müşteri veya ilgili tarafların, alınan hizmet ile ilgili memnuniyetsizlik ifade eden geri bildirimidir.

• Müşteri: Deney hizmetlerinden doğrudan veya dolaylı şekilde faydalanan gerçek veya tüzel kişidir.

• DÖF (Düzeltici/Önleyici Faaliyet): Bir uygunsuzluğun tekrarlanmasını önlemek veya oluşmasını engellemek amacıyla yürütülen faaliyetlerdir.

4. SORUMLULUKLAR

• Kalite Yönetim Temsilcisi (KYT): Şikayetleri kayıt altına almak, analiz etmek ve çözüm sürecini başlatmakla sorumludur.

• Laboratuvar Müdürü: Uygunsuzluk tespiti halinde gerekli düzeltici/önleyici faaliyetlerin uygulanmasını sağlar.

• Tüm Personel: Şikayetleri KYT’ye iletmekle yükümlüdür.

5. UYGULAMA ADIMLARI

5.1. Şikayetin Alınması

• Şikayetler yazılı, sözlü, e-posta, telefon, web sitesi ya da yüz yüze yollarla alınabilir.

• Alınan tüm şikayetler “Şikayet Kayıt Formu”na kaydedilir.

5.2. Şikayetin Kayıt Altına Alınması

• Şikayetler, kalite yönetim sistemi kapsamında kayıt altına alınır.

• Her bir şikayet için şikayet numarası ve kayıt tarihi oluşturulur.

5.3. Şikayetin Değerlendirilmesi

• Şikayetin konusu, içeriği ve varsa deliller göz önüne alınarak ön değerlendirme yapılır.

• Gerekirse ilgili teknik personel, müşteri veya üçüncü taraflarla iletişime geçilir.

5.4. Çözüm ve DÖF Uygulaması

• Uygun görülen şikayetler için DÖF süreci başlatılır.

• Gerekirse yeni uygulama prosedürleri veya eğitimler planlanır.

5.5. Müşteriye Geri Bildirim

• Şikayet sahibine, değerlendirme ve çözüm süreciyle ilgili olarak en geç 7 iş günü içinde geri bildirim yapılır.

• Geri bildirim yazılı olarak yapılır, gerektiğinde telefon görüşmesi ile desteklenir.

5.6. Şikayetin Kapatılması

• Şikayet sonucu müşteri memnuniyeti sağlandıysa dosya kapatılır.

• Kapama işlemi KYT tarafından onaylanır ve kayıt sistemine işlenir.

6. KAYITLAR

• Şikayet Kayıt Formu

• Şikayet Analiz Raporları

• Düzeltici/Önleyici Faaliyet Formları

• Geri Bildirim Yazışmaları

7. GİZLİLİK

Tüm şikayet işlemleri gizlilik esasına göre yürütülür. Şikayet sahibinin bilgileri ve şikayetin içeriği üçüncü kişilerle paylaşılmaz.

8. İYİLEŞTİRME

Toplanan şikayet verileri periyodik olarak analiz edilir. Tekrarlayan şikayetler kalite yönetim sisteminin iyileştirme faaliyetlerinde değerlendirilir.